Información sobre viajes combinados - Ayuntamiento de Toledo

viajescombinadosCONSEJOS PRÁCTICOS

Se considera viaje combinado cuando existe contratación de dos o más de los siguientes elementos:

  • Transporte, y/o
  • Alojamiento, y/o
  • Otros servicios turísticos no accesorios del transporte o del alojamiento y que constituyan una parte significativa del viaje combinado.

Para que exista viaje combinado, además de la combinación de los elementos anteriores, debe haberse ofrecido por un precio global y la prestación del servicio debe ser superior a 24 horas o incluir como mínimo una noche de estancia.

Los viajes combinados se regulan en el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre de 2007. En el contrato de viaje combinado es necesario distinguir los conceptos de organizador y detallista, que deben ser, en ambos casos, agencias de viajes.

El organizador es la persona física o jurídica que de forma no ocasional organiza viajes combinados y los venda u ofrezca directamente o por medio de un detallista. El detallista es la persona física o jurídica que ofrece o vende viajes combinados propuestos por un organizador.

El folleto informativo

El detallista, o en su caso el organizador, deberá poner a disposición de los consumidores un programa o folleto informativo que contenga por escrito la oferta sobre el viaje combinado y que deberá incluir información clara y precisa sobre los siguientes extremos: – El destino o los destinos del viaje.

  • En caso de fraccionamiento de la estancia, los distintos períodos y sus fechas.
  • Los medios, características y categorías de los transportes que se vayan a utilizar.
  • Las fechas, horas y lugares de salida y de regreso.
  • En caso de que el viaje combinado incluya alojamiento, su situación, su categoría turística y sus principales características, así como su homologación y clasificación turística, en aquellos países en los que exista clasificación oficial y el número de comidas que se sirvan.
  • Número mínimo de personas exigido, en su caso, para la realización del viaje combinado y, en tal supuesto, fecha límite de información al consumidor en caso de cancelación, que deberá efectuarse con una antelación mínima de diez días a la fecha prevista de iniciación del viaje.
  • El itinerario.
  • Las visitas, excursiones o demás servicios incluidos en el precio total convenido del viaje combinado.
  • El nombre y la dirección del organizador, del detallista y, si procede, del asegurador.
  • El precio del viaje combinado y de los posibles derechos e impuestos correspondientes a los servicios contratados, cuando no estén incluidos en el precio del viaje combinado.
  • Modalidades de pago del precio y, en su caso, calendario y condiciones de financiación.
  • Toda solicitud especial que el consumidor haya, transmitido al organizador o al detallista y que éste haya aceptado.
  • La obligación del consumidor de comunicar todo incumplimiento en la ejecución del contrato, por escrito o en cualquier otra forma en que quede constancia, al organizador o al detallista y, en su caso, al prestador del servicio de que se trate.
  • El plazo de prescripción de las acciones que el consumidor podrá ejercitar por la no ejecución o ejecución deficiente del contrato.
  • El plazo en que el consumidor podrá exigir la confirmación de sus reservas.

Toda oferta será vinculante para el organizador o el detallista del viaje combinado, y en concreto el contenido del folleto, salvo que concurra alguna de las siguientes circunstancias:

  1. Que los cambios en dicha información se hayan comunicado claramente por escrito al consumidor antes de la celebración del contrato y tal posibilidad haya sido objeto de expresa mención en el programa-oferta.
  2. Que se produzcan posteriormente modificaciones, previo acuerdo por escrito entre las partes contratantes.

El contrato

El contrato de viaje combinado deberá formalizarse por escrito y contener entre sus claúsulas al menos los siguientes elementos:

  1. Destino del viaje.
  2. En caso de fraccionamiento de la estancia, los períodos y sus fechas.
  3. Medios, características y categorías de los transporte a utilizar.
  4. Fechas, horas y lugares de salida y regreso.
  5. Si incluye alojamiento, su situación, categoría turística, características, homologación y clasificación turística (donde exista) y el número de comidas a servir.
  6. Si se exige un número mínimo de inscripciones para el viaje, expresión de la fecha límite para ser informados en caso de cancelación, que debe efectuarse con una antelación mínima de 10 días a la fecha de inicio del viaje.
  7. IItinerario.
  8. Visitas, excursiones y demás servicios incluidos en el precio del viaje.
  9. Nombre y dirección del organizador, detallista y, si procede, del asegurador.
  10. Precio del viaje, desglosando los gastos de gestión, con indicación sobre toda posible revisión (de acuerdo con lo establecido legalmente) y posibles derechos e impuestos que no estén incluidos en el precio.
  11. Modalidades de pago del precio y, en su caso, calendario y condiciones de financiación.
  12. Toda solicitud especial que haya sido transmitida por el cliente al organizador o al detallista y que éste haya aceptado.
  13. La obligación del consumidor de comunicar todo incumplimiento en la ejecución del contrato, por escrito o en cualquier otra forma en que quede constancia, al organizador o al detallista y, en su caso, al prestador directo del servicio.
  14. El plazo en que podemos exigir la confirmación de las reservas.
  15. La posibilidad del cliente de ejercer acciones por vía judicial contra el organizador o contra el detallista, y el plazo de dos años para hacerlo.

Los precios establecidos en el contrato no podrán ser modificados por la agencia. Sólo podrán ser modificados cuando concurran estas dos condiciones:

  1. Que en el contrato se establezca expresamente la posibilidad de revisión de tarifas, tanto al alza como a la baja, y para ello se concreten las formas de cálculo a utilizar.
  2. Que la revisión esté causada por variaciones de precios de: transportes, incluido el coste de los carburantes, tasas e impuestos aplicables y tipos de cambios aplicados. No se podrán revisar los precios al alza (aumentar el precio del viaje, en los 20 días anteriores a la fecha de salida del viaje.

Anticipos

Si la agencia exige anticipos, deberá entregar un recibo o justificante en el que consten las cantidades recibidas y sus conceptos. Cancelación del viaje combinado por el consumidor.

El usuario o consumidor podrá desistir de los servicios solicitados o contratados en cualquier momento y tendrá derecho a la devolución de las cantidades que hubiese abonado, pero deberá indemnizar al organizador o detallista salvo que tal desistimiento tenga lugar por causa de fuerza mayor. Es decir, el consumidor abonará a la agencia un porcentaje del precio acordado. Las cuantías con las que deberá indemnizar al detallista son:

  1. Abonará los gastos de gestión, los de anulación, si los hubiere, y una penalización consistente en el 5% del importe total del viaje, si la cancelación se produce con más de diez y menos de quince días de antelación a la fecha del comienzo del viaje.
  2. 15% entre los días tres y diez anteriores a la fecha del comienzo del viaje.
  3. 25% dentro de los cuarenta y ocho horas anteriores a la salida.

Desde la OMIC del Ayuntamiento de Toledo te aconsejamos que comuniques a la empresa la cancelación del viaje por escrito y a la mayor brevedad posible, para que puedas tener constancia de la fecha en la que lo has comunicado. Debes tener en cuenta que el porcentaje de indemnización a la agencia será superior cuanto más tarde lo comuniques.

Cancelación del viaje combinado por la agencia

Si la agencia cancela el viaje combinado antes de la fecha de salida acordada, por motivos no imputables al consumidor, el consumidor tendrá derecho al reembolso de todas las cantidades pagadas o bien a la realización de otro viaje combinado de calidad equivalente o superior, si así se lo ofrece la agencia.

Si el viaje ofrecido fuera de calidad inferior, el organizador o el detallista deberán reembolsar al consumidor la diferencia de precio entre ambos viajes. En estos supuestos (resolución o cancelación), salvo en determinados supuestos legalmente contemplados, el organizador y el detallista serán responsables del pago al consumidor de una indemnización por incumplimiento de contrato, que será:

  • El 5% del precio total del viaje contratado, si el incumplimiento se produce entre los dos meses y quince días inmediatamente anteriores a la fecha prevista de realización del viaje.
  • El 10% si la cancelación se produce entre los quince y tres días anteriores, y el 25% en el supuesto de que el incumplimiento citado se produzca en las cuarenta y ocho horas anteriores.

Recomendaciones de la OMIC del Ayuntamiento de Toledo

Desde la OMIC os aconsejamos conservar todos los documentos escritos referentes al viaje hasta que finalice el mismo. Dichos documentos serán imprescindibles para formular posibles reclamaciones. Debemos conservar entre otros documentos:

  • El folleto informativo
  • El documento escrito donde consten los cambios de la información, anteriores a la celebración del contrato (que se hayan producido, comunicado y acordado por escrito entre las partes).
  • El documento escrito donde consten los cambios de la información, posteriores a la celebración del contrato (que se hayan producido, comunicado y acordado por escrito entre las partes).

Reclamaciones

Si durante el desarrollo del viaje surgiera algún problema, debemos procurar comunicar y resolver las deficiencias observadas en el mismo lugar en el que se produzcan (en el alojamiento, en el medio de transporte, etc.), debiendo efectuar la correspondiente reclamación en dicho lugar.

Las quejas y problemas surgidos deberán ser comunicados a la agencia de viajes a la mayor brevedad posible e intentar alcanzar un acuerdo amistoso.

Para obtener mayor información o para interponer la reclamación correspondiente podemos acudir a las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMICS), Asociaciones de Consumidores y Usuarios y Servicio Provincial de Consumo del Instituto de Consumo de Castilla-La Mancha. Antes de acudir a dichos Organismos podemos solicitar la correspondiente Hoja de Reclamaciones, que deberá estar a disposición de los consumidores y usuarios en la agencia de viajes.

Podemos también acudir al sistema arbitral de consumo y en última instancia quedaría abierta la vía judicial.

PREGUNTAS FRECUENTES

Contraté un viaje combinado para ir a Galicia, con estancia en un hotel de tres estrellas y al llegar a mi destino me ofrecen otras condiciones, ¿Qué puedo hacer?

  • Si después de la salida la agencia no puede suministrar una parte de los servicios que se estipularon en el contrato, dicha agencia tiene obligación de solucionar las incidencias para que el usuario pueda continuar su viaje organizado.
  • Si las soluciones que adopta la agencia de viajes suponen un abaratamiento del coste del servicio, ésta deberá devolver al usuario la diferencia de precio entre los servicios previstos y los prestados.
  • En estos casos, debemos contactar cuanto antes con la empresa e intentar llegar a un acuerdo amistoso.

Si no llegamos a un acuerdo con la agencia, podemos formular la correspondiente reclamación.

He contratado para Semana Santa un viaje combinado y la agencia ha cancelado la reserva pero no me propone ningún viaje similar ¿Qué puedo hacer?

Si la agencia de viajes cancela el viaje, tenemos las siguientes opciones:

  • El reembolso de todas las cantidades pagadas
  • o la posibilidad de realizar otro viaje combinado de calidad igual o superior, si así nos lo proponen.

Además el organizador del viaje y el detallista nos debe abonar en concepto de indemnización:

  1. Un 5% del precio total del viaje contratado, si la cancelación se produce entre los 15 días y 2 meses anteriores a la fecha prevista de realización del viaje. Un 10% si la cancelación se produce entre los 3 y 15 días anteriores a la fecha prevista de realización del viaje.
  2. Un 25% si la cancelación por parte de la agencia se produce en las 48 horas anteriores al comienzo del viaje.

La agencia no tiene la obligación de indemnizar en los siguientes casos:

  1. Cuando el viaje combinado se cancele por existir un número de usuarios inscritos para el viaje inferior al exigido y siempre que se comunique por escrito al consumidor.
  2. Cuando el viaje combinado se cancele por motivos de fuerza mayor.

Tuve que anular un viaje combinado que iba a realizar dentro de 1 mes y medio. ¿Tengo que abonar algún importe por anular dicho viaje?

Si el usuario anula un viaje con un mes y medio de antelación, la agencia debe abonar al usuario la cantidad pagada pero dicha agencia puede cobrar a aquél los gastos de gestión y de anulación, que habitualmente quedan reflejados en los folletos del viaje.

Acepté una oferta de viajes combinados hace unos días y al recoger los billetes, me indicaron que el precio era superior al que contraté, ¿tengo que abonar la diferencia?

La agencia de viajes sólo puede modificar los precios contratados en los viajes combinados en los siguientes casos:

  • Que se establezca en el contrato la posibilidad de revisión, tanto a la baja como al alza, debiéndose concretar en el propio contrato las formas de cálculo a utilizar.
  • Que la revisión se cause por variaciones de precio en:
    1. El transporte, incluido el precio del carburante.
    2. Tasas e impuestos a aplicar.
    3. Tipos de cambio aplicados.

No obstante, aunque concurran las circunstancias anteriores el precio del viaje no se puede incrementar en los 20 días anteriores a la salida.

Si el aumento del precio supera el 15 % del precio establecido, el usuario puede cancelar el viaje combinado y tiene derecho a que la agencia le devuelva el importe abonado, excepto los costes de gestión y anulación.

En el caso de incumplimiento de un contrato de viajes combinados, ¿quién responde ante el usuario final, la agencia minorista o la mayorista?

Ambas responden de manera solidaria ante el usuario final. Podemos reclamar a cualquiera de ellas, aunque resulta más accesible para el consumidor reclamar a la agencia minorista.

Un usuario reservó una habitación de un hotel mediante una agencia de viajes pero a su llegada al hotel no disponen de plazas y le ofrecen otro hotel alternativo. ¿Qué puede hacer el usuario?

  • El nuevo alojamiento debe ser de categoría igual o superior al contratado por el usuario.
  • Si el usuario acepta el cambio, la agencia no tendrá que indemnizarle, pero si el usuario mostrara su disconformidad y dejara constancia del hecho y de un perjuicio demostrable, (peor ubicación, diferentes servicios a los contratados, etc), la agencia deberá indemnizar al usuario.

¿Qué información deben facilitar las agencias de viajes a los usuarios que contratan un viaje combinado?

  • El folleto informativo y el contrato. (Documentos obligatorios).
  • Información y asesoramiento de los posibles riesgos implícitos al destino contratado.
  • Asesoramiento sobre la suscripción de un seguro que cubra los costes de repatriación o asistencia en caso de accidente, muerte o enfermedad.

¿Qué asistencia deben prestar las agencias de viajes a los usuarios que sufren incidencias en el desarrollo del viaje?

Las agencias están obligadas a prestar la asistencia necesaria a los usuarios que se encuentran en dificultades.

Si después del comienzo del viaje, la agencia no puede prestar los servicios acordados, deberá dar una solución para que los usuarios continúen el viaje: facilitarles un medio de transporte para que regresen a sus lugares de origen, y compensarlos.

Si una agencia de viajes modifica las condiciones del viaje a un usuario, ¿puede el usuario cancelar el contrato de viaje?

Si las nuevas condiciones no le interesan al usuario, éste puede aceptar, rechazar o resolver el contrato.

La decisión tomada por el usuario deberá ser comunicada a la agencia de viajes en los 3 días siguientes a la notificación de la modificación de las condiciones del viaje.

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