Todos los consumidores y usuarios (personas físicas o jurídicas) que sean destinatarios finales de bienes, productos, servicios, actividades o funciones, podrán reclamar cuando consideren que sus derechos han sido vulnerados por un empresario, comerciante o profesional.
La administración pone a disposición de los ciudadanos dos alternativas para realizar sus reclamaciones, paralelas a la queja individual que el usuario quiera interponer en las propias oficinas de la empresa reclamada. Por un lado las hojas de reclamaciones institucionales, con el formato de la Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha (deben estar numeradas y selladas y debe aparecer el escudo de la JCCM) y por otro los formularios oficiales que ofrece la OMIC del Ayuntamiento.
Las empresas (no consideradas destinatarios finales de productos) pueden hacer valer sus derechos y formular reclamaciones sobre facturación de electricidad, compra de productos defectuosos, telefonía e Internet…en las respectivas Asociaciones Empresariales.
Hojas de reclamaciones
Las hojas de reclamaciones están formadas por un impreso autocopiativo con tres copias:
- Una copia blanca (impreso original), que deberá ser remitida a la Administración por el reclamante
- Una copia rosa para el reclamado
- Una copia amarilla para el reclamante
El reclamante deberá remitir el original de la Hoja de Reclamaciones (copia blanca) a:
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o bien a la OMIC donde radique el establecimiento reclamado.
Es una obligación por parte del empresario o profesional, entregar estas hojas ante la petición de un usuario, por lo que, de no ser así, éste deberá comunicarlo al Servicio Provincial de Consumo o a la OMIC correspondiente para que se efectúe una inspección y se verifiquen los hechos, iniciándose un procedimiento sancionador si así procediera.
Asimismo puede informar a la policía municipal, llamando al 092, para que levante acta que será enviada directamente al órgano competente para incoar el procedimiento sancionador correspondiente.
Formularios oficiales
Se pueden solicitar estos impresos en la Oficina de Información al Consumidor, donde deberán ser entregados, rellenados y firmados, o bien descargar el formulario desde esta página web, remitiéndolo a la OMIC debidamente cumplimentado por correo postal, fax o en mano.
También es posible presentar las alegaciones pertinentes, en un manuscrito o escrito con letra impresa, que debe incluir la siguiente información imprescindible:
- Datos del reclamante (Nombre y apellidos. Domicilio. Localidad. Provincia. Teléfonos de contacto).
- Datos del reclamado (razón social, nombre comercial, domicilio, localidad, provincia y CIF de la empresa).
- Exposición de los hechos (explicar de manera clara y concisa el motivo de la reclamación, describiendo el problema surgido).
- Pretensión (concretar qué es lo que se solicita).
- Documentación aportada (se adjuntará copia de facturas, presupuestos, tickets, contratos, publicidad etc).
Realizadas las gestiones y trámites correspondientes por parte de la OMIC, si la empresa reclamada no acepta la mediación amistosa o el arbitraje de consumo o si la contestación de la empresa no satisface la pretensión del reclamante, éste dispone de vías alternativas para interponer su reclamación, pudiendo acudir en última instancia a la vía judicial, puesto que la Ley de Enjuiciamiento Civil prevé que, en la mayoría de los supuestos, para los juicios verbales cuya cuantía no exceda de determinada cantidad no es preciso la asistencia de abogado, ni de procurador.
Si de los hechos denunciados y de la documentación aportada, se determina que existe infracción en materia de consumo, se incoará el correspondiente expediente sancionador.