Información sobre transporte aéreo de viajeros - Ayuntamiento de Toledo

taviajerosCONSEJOS GENERALES

El billete

El billete es el documento en el que se formaliza el contrato de transporte entre el pasajero y la compañía aérea. El billete es personal y sólo puede ser utilizado por su titular.

Cuando recibamos el billete debemos comprobar detenidamente su contenido para asegurarnos que se ha expedido para el vuelo que queremos realizar y si localizamos algún error, debemos subsanarlo cuanto antes y no esperar a llegar al aeropuerto por que un error en la hora o fecha de salida puede hacernos perder el viaje.

En el supuesto de robo o pérdida del billete, debemos comunicarlo urgentemente a la agencia donde hemos comprado el billete. La compañía nos podrá reembolsar el importe del billete o del trayecto no realizado después de finalizada su validez, descontando unos gastos de tramitación, y después de comprobar que no se ha utilizado el billete o no se ha reembolsado su importe. Si queremos viajar en el vuelo previsto, normalmente la compañía aérea nos requerirá para adquirir un nuevo billete

Tarifas aéreas

La tarifa aérea es el precio que, según las condiciones del contrato de transporte, pagamos por nuestro transporte y el de nuestro equipaje, desde el aeropuerto de origen al aeropuerto de destino. Existen distintas tarifas en función de la compañía que vayamos a elegir. Cada compañía puede establecer sus propias tarifas en función de sus criterios comerciales. Algunas compañías pueden establecer descuentos para grupos, niños y bebés, tercera edad, jóvenes etc por lo que el usuario puede elegir la tarifa que más le interese.

Las tarifas económicas están sujetas a ciertas condiciones que el usuario debe conocer (tiempo mínimo de estancia, imposibilidad de cambios, no devolución del importe del billete, etc.), y son de disponibilidad limitada, según el criterio comercial de la compañía aérea. Es importante que antes de adquirir el billete se informe sobre las condiciones de estas tarifas y de su disponibilidad en su agencia de viajes, compañía aérea o Internet. Trámites en el aeropuerto.

Documentación

Es necesario llevar la documentación oficial de identidad adecuada para el viaje. El DNI en los vuelos nacionales y comunitarios (zona Schengen) y el pasaporte para otros vuelos internacionales. En determinados países exigen la presentación de otros documentos para entrar en su territorio, tales como visado y certificados de sanidad.

Para saber qué documentos vamos a necesitar, podemos consultar en nuestra agencia de viajes o en la compañía aérea. La Embajada o Consulado del país al que deseamos viajar, nos informará de la documentación que precisamos para nuestro viaje.

Si el viajero es menor de edad, debemos asegurarnos de que lleva también la documentación de identidad necesaria. La falta de la documentación exigida para un destino concreto puede suponer la denegación de embarque.

Vuelos y reservas

Cuando realicemos una consulta sobre un vuelo o hagamos una reserva a través de una agencia de viajes, tenemos derecho a recibir una información veraz y precisa.

La agencia de viajes debe facilitarnos información sobre:

Las diferentes opciones disponibles para efectuar el desplazamiento, en el siguiente orden:

  • Vuelos sin escalas
  • Vuelos con escalas, pero sin cambio de aeronave
  • Vuelos de conexión

También debe informarnos sobre todas las tarifas existentes de las diferentes líneas aéreas, tal y como se anuncian en el sistema informático.

El viajero tiene derecho a acceder directamente a la información que aparece en el sistema informático si éste lo solicita, pudiendo comprobar la pantalla e imprimiendo su contenido. Si el billete se reserva directamente, la agencia de viajes o la compañía aérea deberá transmitir al pasajero toda la información disponible en el sistema informático sobre:

  • La identidad de la compañía aérea que prestará realmente el servicio, si es distinta de la compañía mencionada en el billete.
  • Los cambios de aeronave durante el desplazamiento.
  • Las escalas durante el desplazamiento.
  • Las transferencias entre aeropuertos durante el desplazamiento.

Seguros de viaje

Cuando tengamos previsto realizar un viaje, conviene consultar en la compañía o en la agencia de viajes la posibilidad de contratar un seguro de asistencia en viaje que cubra asistencia personal, accidentes y equipajes.

Existen tarjetas de crédito o seguros multirriesgo que pueden incluir coberturas en caso de viaje o desplazamiento fuera del domicilio, por lo que si tenemos alguno de esos productos conviene comprobar las coberturas y garantías, informándonos en nuestra entidad financiera o aseguradora.

Si tenemos contratado un viaje combinado, debemos comprobar si nos interesa contratar determinado seguro de viaje.

Edificios terminales

Pueden existir varios edificios terminales en el aeropuerto, por lo que debemos aseguraranos del terminal por el que sale nuestro vuelo. Esta información se localiza en el billete o preguntando en la oficina que lo ha expedido.

Presentación y embarque

Cuando el usuario llega al aeropuerto, debe dirigirse a los mostradores de facturación, aunque no lleve equipaje, para que, presentando el billete le entreguen la tarjeta de embarque. En el momento de la entrega de dicha tarjeta, se entiende que la compañía ha aceptado como pasajero al usuario y dicho usuario tiene plaza en el avión.

La “hora límite de aceptación del vuelo” es el tiempo mínimo de antelación a la hora programada de salida, en el que el pasajero debe haber sido admitido al vuelo, tener facturado su equipaje y estar en posesión de la tarjeta de embarque. Las compañías aéreas no serán responsables si el pasajero se presente en los mostradores de facturación pasada la hora límite de aceptación del vuelo.

El pasajero deberá presentarse en los mostradores de facturación con la antelación suficiente, indicada previamente por escrito (inclusive por medios electrónicos) por el transportista aéreo, el operador turístico o un agente de viajes autorizado. Si no se le ha indicado ningún dato sobre la antelación, deberá personarse en el mostrador al menos 45 minutos antes de la hora de salida del vuelo.

El usuario debe tener en cuenta el tiempo de facturación, así como los trámites de Policía y controles de seguridad, muy especialmente en los periodos vacacionales, cuando se incrementa el tráfico en los aeropuertos y añadir un tiempo adicional para el transporte ciudad-aeropuerto.

Por razones de seguridad puede haber controles frecuentes y exhaustivos en los aeropuertos, tanto de los pasajeros como de sus equipajes de mano o facturados, por lo que es aconsejable disponer del billete, la tarjeta de embarque y el DNI a mano.

Internet

A través de Internet podemos localizar, en la página web de la compañía aérea, información sobre el vuelo que deseamos realizar (horarios y frecuencia de los vuelos y ofertas económicas). En la página web de las compañías, podemos consultar las Condiciones Generales de Transporte y las limitaciones de responsabilidad.

Si adquirimos el billete por Internet, debemos asegurarnos de haber escogido la ruta, fechas, horarios y tarifas que nos interesan y de las condiciones antes de completar la adquisición.

Consejos de la OMIC

  • Si deseamos viajar en un período de alta ocupación (vacaciones, puentes laborales etc) debemos hacer las reservas con antelación suficiente. Los vuelos para los periodos vacacionales pueden venderse con semanas e incluso meses de anticipación.
  • Si queremos viajar en un periodo de gran demanda, conviene comprar el billete con la reserva confirmada.
  • Si el viaje es de ida y vuelta, debemos procurar tener el vuelo de vuelta cerrado y conforme, por que podrían surgir dificultades para disponer de plaza en el vuelo que deseamos realizar.
  • Es conveniente que confirme el horario de su vuelo antes de empezar el viaje.
  • En los vuelos internacionales, la mayoría de las compañías aéreas requieren que se reconfirme la reserva del viaje de salida o de regreso con 72 horas de antelación a cada vuelo. Si no lo hacemos, las reservas podrían ser canceladas.
  • También debemos comprobar el billete cada vez que embarque en un vuelo, para asegurarnos de que solamente el cupón correspondiente a ese vuelo ha sido retirado por el personal de la compañía aérea.

EQUIPAJES. PROBLEMAS Y RECLAMACIONES

Debe distinguirse entre equipaje facturado, y el equipaje que el pasajero porta consigo en la cabina que es el equipaje de mano.

Equipaje facturado

La facturación del equipaje debemos hacerla en el mostrador asignado a la compañía aérea al efecto, donde nos entregarán su tarjeta de embarque y el talón de equipaje.

La compañía aérea está obligada a transportar el equipaje del pasajero aunque puede limitar el número de bultos o el peso máximo de dicho equipaje, y puede optar por cobrar una cantidad que deberá fijarse en el contrato de transporte. El usuario puede consultar con la compañía aérea antes de iniciar su viaje.

Si las condiciones del viaje lo permitan, el pasajero puede facturar más peso del permitido pagando la cantidad establecida por exceso de equipaje.

Las compañías no suelen aceptar responsabilidad alguna respecto al contenido de las maletas por lo que desde la OMIC de Toledo les aconsejamos que no incluyan en el equipaje facturado artículos frágiles u objetos de valor (dinero, joyas, etc).

Equipaje de mano

Si quieres saber qué equipaje de mano puedes llevar, te recomendamos que consultes con la compañía aérea antes de iniciar el viaje.

Por razones de seguridad, no se permite como equipaje de mano objetos que pueden ser usados como arma ofensiva (tijeras, limas metálicas, cortaúñas, abrecartas, etc.).

Incidencias con el equipaje

Si existe algún problema con tu equipaje, tales como daños, retrasos o pérdida, debes saber que según el Convenio de Montreal, es la compañía aérea la única responsable del daño causado. En dicho Convenio se determina un límite máximo en la responsabilidad por pasajero, salvo declaración especial de valor, no existiendo compensaciones automáticas a los pasajeros.

El pasajero tiene derecho a un límite de responsabilidad más elevado si efectúa una declaración especial de valor de su equipaje en el momento de facturar y abona una tarifa especial. Esto únicamente se podrá realizar si se presenta en facturación con el tiempo de antelación suficiente para proceder a las correspondientes comprobaciones y evaluaciones por parte del personal de la compañía aérea.

El Convenio de Montreal establece los tiempos máximos para presentar reclamaciones solicitando las compensaciones que en su caso procedan.

  • Equipaje retrasado (menos de 21 días)
    Se considera que existe retraso en el equipaje hasta los 21 días desde que ocurre la incidencia. A partir de los 21 días, el equipaje se considera perdido y no retrasado. Dependiendo de la compañía aérea, las compensaciones son distintas, puesto que no existen normas preceptivas sobre cómo debe tratar la compañía aérea las situaciones de retrasos del equipaje.
    Algunas compañías realizan compensaciones para cubrir sus gastos de primera necesidad (tales como artículos de aseo o ropa interior). Otras pagan una cantidad por día hasta un máximo de días. Otro caso es el de las compañías que realizan los pagos una vez comprobadas las facturas de los gastos en que los que ha incurrido el pasajero. Pero lo más habitual es cubrir los gastos de primera necesidad que se hayan generado como consecuencia del retraso en la entrega del equipaje.
  • Equipaje retrasado (más de 21 días)
    Si la maleta no nos ha sido devuelta pasados 21 días después de nuestro vuelo, la compañía deberá tratar nuestra reclamación como una pérdida de equipaje.
  • Equipaje perdido
    El Convenio de Montreal requiere a la compañía que trate el equipaje como perdido tras 21 días desde que sucedió la incidencia. Es habitual que la compañía aérea solicite al pasajero una lista del contenido del equipaje y las facturas originales de determinados objetos.
  • Equipaje dañado
    En el caso de reclamaciones por equipaje dañado, muchas aerolíneas hacen un pago ajustado al valor de la maleta o al objeto del interior de la maleta que ha resultado dañado. Otras compañías ofrecen una maleta nueva similar a la dañada o nos remiten a una tienda concertada con la compañía para adquirirla allí.
  • Artículos perdidos o robados
    Si en nuestro equipaje faltan determinados artículos es difícil demostrar éste hecho por que no puede acreditarse que dichos objetos estaban en el interior cuando facturamos, por lo que en estos casos es difícil obtener alguna compensación por parte de la compañía.

Por este motivo, en la OMIc de Toledo te recomendamos utilizar maletas con cierres de seguridad, tratando de no facturar efectos personales de alto valor y contratar seguros de viaje que cubran estas incidencias. Si compruebas que falta algún objeto de tu equipaje y crees que ha sido sustraído, debes interponer lo antes posible una denuncia en la comisaría de policía.

Reclamaciones sobre incidencias de equipaje

Si has tenido algún problema con tu equipaje (pérdida, daño o retraso) lo debes comunicar inmediatamente, antes de abandonar el aeropuerto, en los mostradores de la compañía aérea. Si no localizas el mostrador de la compañía, puedes dirigirte al mostrador de información que AENA tiene en cada aeropuerto, donde te facilitarán su localización o te indicarán el procedimiento que debes seguir en la reclamación.

Cuando comuniques la incidencia en el aeropuerto, la compañía aérea abrirá un parte de irregularidad de equipaje (PIR) y te entregará una copia que debes guardar. Además de comunicarlo en el mostrador, debes presentar una reclamación formal por escrito adjuntando una copia del Parte de Irregularidad. El plazo para presentar estas reclamaciones es el siguiente:

Por Daños en el equipaje: dispones de 7 días desde la recepción del equipaje.

Por Retraso del equipaje: tienes 21 días desde la fecha en que deberías haber recibido el equipaje.

Por Pérdida del equipaje: No hay límite de días, pero es recomendable que se realice la reclamación lo antes posible.

Las compañías aéreas disponen de hojas de reclamaciones en sus mostradores de información o de venta de billetes y aunque la compañía no disponga de hojas de reclamaciones, puedes reclamar por escrito dirigido directamente a la compañía aérea o en el caso de un aeropuerto español, utilizando una hoja de reclamación de Aena. En este caso Aena se limitará a dar acuse de recibo de la reclamación y a trasladarla a la compañía aérea correspondiente que es la responsable de tramitar y resolver la misma.

La reclamación se dirigirá al departamento de atención al cliente de la compañía aérea y se hará constar de manera precisa la fecha, hora, lugar y causas de la reclamación e indicando los datos personales del reclamante y su vuelo. Se deberá aportar copia del billete, talón de equipaje y demás documentos utilizados.

Te aconsejamos guardar una copia de la reclamación y enviar copias de los tiques o facturas, quedándote siempre con los originales. Si la compañía no accede a tu pretensión o la solución que te ofrece no te satisface puedes acudir a la vía judicial para obtener una indemnización por daños y perjuicios.

De conformidad con lo establecido en el Convenio de Montreal (en vigor desde el día 28 de junio de 2004) la responsabilidad del transportista por retraso, destrucción, pérdida o daños del equipaje se limita a 1.000 derechos especiales de giro (DEG) por pasajero, aproximadamente 1.207 euros.

Los límites de responsabilidad no implican una compensación automática por los importes máximos.

El pasajero puede acogerse a un límite de responsabilidad más elevado efectuando una declaración especial de valor de su equipaje, en el momento de facturar, y abonando una tarifa suplementaria.

RETRASOS, CANCELACIONES Y DENEGACIÓN DE EMBARQUE

Cancelación de vuelos

El Reglamento (CE) núm. 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo (en vigor desde el 17 -02- 2005) establece que si se produce una cancelación de un vuelo y siempre que el pasajero tenga reserva confirmada en ese vuelo, se presente a facturación a la hora indicada previamente con una antelación mínima de 45 minutos respecto de la hora de salida o haya sido transbordado del vuelo para el que disponía de una reserva a otro vuelo, el transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo será responsable del daño ocasionado por dichas contingencias. La compañía aérea no será responsable si se prueba que se adoptaron las medidas necesarias para evitarlo.

En los casos en que el vuelo se suspenda, la compañía aérea debe dar a elegir al pasajero entre la devolución del importe íntegro del billete (derecho a reembolso) o facilitar un medio de transporte alternativo hasta el destino. Además, ofrecerá alojamiento en un hotel y el transporte entre el aeropuerto y el lugar del alojamiento, pero únicamente cuando la salida prevista del vuelo alternativo sea como mínimo al día siguiente de la salida programada del vuelo cancelado.

La compañía aérea encargada de efectuar el vuelo no está obligada a pagar una compensación si puede probar que la cancelación se debió a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables. Estas circunstancias extraordinarias pueden producirse en casos de inestabilidad política, condiciones meteorológicas incompatibles con la realización del vuelo, riesgos para la seguridad del mismo y huelgas que afecten a las operaciones de una compañía encargada de efectuar el vuelo.

La compañía tampoco tendrá obligación de compensar las repercusiones de una decisión de gestión del tráfico aéreo cuando:

  • Se haya informado al pasajero de la cancelación del vuelo al menos con dos semanas de antelación con respecto a la hora de salida.
  • Se haya informado de la cancelación con una antelación entre dos semanas y siete días con respecto a la hora de salida prevista y se ofrezca un transporte alternativo que permita salir con no más de 2 horas de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar al destino final con menos de 4 horas de retraso respecto de la hora de llegada prevista.
  • Se haya informado de la cancelación con menos de siete días de antelación con respecto a la hora de salida prevista y se ofrezca tomar otro vuelo que permita salir con no más de una hora de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar al destino final con menos de dos horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista.

La compañía aérea encargada de operar el vuelo debe probar que ha informado al pasajero de la cancelación del vuelo así como del momento en que facilitó la información. Es importante facilitar nuestros datos de contacto a la compañía aérea o a la agencia de viajes para que podamos ser informados.

Siempre que se informe a los pasajeros de la cancelación deberá darse una explicación relativa a los posibles transportes alternativos.

En el caso de cancelación de un viaje combinado y el motivo de la cancelación no sea la cancelación del vuelo, el Reglamento (CE) núm. 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo (en vigor desde el 17 -02- 2005) no debe aplicarse.

Denegación de embarque (Overbooking)

El overbooking se produce cuando existe un número mayor de pasajeros que el de plazas disponibles en un avión. En este caso, la compañía debe buscar voluntarios que renuncien a su plaza a cambio de determinados beneficios, en las condiciones que acuerden con la compañía, y tendrán derecho al reembolso o a un transporte alternativo. Solamente si el número de voluntarios no es suficiente, la compañía podrá denegar el embarque a los pasajeros contra la voluntad de estos y deberá compensarlos inmediatamente y prestarles asistencia.

La denegación de embarque es la negativa a embarcar a pasajeros en un vuelo, aún cuando éstos tengan una reserva confirmada en dicho vuelo, y, excepto en el caso de cancelación, se hayan presentado en la facturación dentro del plazo y en las condiciones requeridas o hayan sido transbordados por una compañía aérea o un operador turístico, salvo que haya motivos razonables para denegar su embarque, tales como razones de salud o de seguridad o la presentación de documentos de viaje inadecuados.

El Reglamento (CE) núm. 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo (en vigor desde el día 17 de febrero de 2005) establece las normas mínimas comunes aplicables en caso de denegación de embarque. Dicho reglamento se aplica a pasajeros que salen de un aeropuerto comunitario o de un aeropuerto no comunitario cuyas normas no dispongan compensaciones y asistencia- con destino a un aeropuerto comunitario y el transportista encargado de efectuar el vuelo sea comunitario.

El billete es todo documento válido que dé derecho al transporte, o su equivalente en forma no impresa, incluida la electrónica, expedido o autorizado por la compañía aérea o por su agente autorizado.

La reserva es el hecho de que el pasajero disponga de un billete o de otra prueba que demuestre que la reserva ha sido aceptada y registrada por la compañía aérea o por el operador turístico.

Cuando una compañía prevea que tendrá que denegar el embarque en un vuelo, en primer lugar deberá pedir que se presenten voluntarios que renuncien a sus reservas a cambio de determinados beneficios, en las condiciones que acuerden con la compañía, y que también tienen derecho al reembolso o a un transporte alternativo.

El voluntario es aquella persona que se haya presentado para el embarque en las condiciones establecidas y acceda, a petición de la compañía aérea, a renunciar voluntariamente a su reserva a cambio de determinados beneficios.

Solamente si el número de voluntarios no es suficiente, la compañía aérea podrá denegar el embarque a los pasajeros contra la voluntad de éstos y deberá compensarles inmediatamente y prestarles asistencia.

Retrasos de vuelos

La compañía aérea es responsable del daño ocasionado por retrasos en el transporte aéreo de pasajeros, además puede alegar distintas causas para retrasar un vuelo. Puede aducir inestabilidad política, condiciones meteorológicas (tormentas, nieve, granizo), riesgos para la seguridad, deficiencias inesperadas en la seguridad del vuelo y huelgas que afecten a las operaciones de la compañía. Estas circunstancias se consideran “fuerza mayor” al tratarse de circunstancias extraordinarias que no hubieran podido evitarse aunque se hubieran adoptado todas las medidas oportunas.

Los retrasos que generan derecho a favor de los pasajeros son los siguientes:

  1. Los retrasos de dos o más horas en vuelos de hasta 1.500 kilómetros.
  2. Los de tres o más horas en los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y de todos los demás de entre 1.500 y 3.500 kilómetros.
  3. Los de cuatro o más horas en los vuelos no comprendidos en los apartados anteriores.

Si el retraso es inferior a dos horas no atenderán al consumidor y, aun siendo superior, le pueden denegar las atenciones, amparándose en que esa atención es causa de más retraso. Si fuera su caso y finalmente es el usuario quien paga su comida, conserve el ticket para reclamar.

En caso de retraso, de conformidad con las normas de la Unión Europea, la compañía deberá ofrecer gratuitamente a los pasajeros:

  • Comida y refrescos suficientes para el tiempo que sea necesario esperar.
  • Dos llamadas telefónicas, télex, mensajes de fax, o correos electrónicos.
  • Alojamiento gratuito en un hotel cuando sea necesario pernoctar una o varias noches, o una estancia adicional a la prevista por los pasajeros.
  • Transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento, sólo “si la salida prevista del vuelo alternativo es, como mínimo, 24 horas después de la prevista”.
  • Si el retraso supera las 5 horas, y el vuelo ya no tiene razón de ser para el pasajero, deberán devolverle el coste íntegro del billete, y, si procede, un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo antes posible. El reembolso será en un plazo no superior a siete días.

Para tener derecho a la compensación que fija la Unión Europea se deben cumplir determinadas condiciones: • El vuelo debe salir de un aeropuerto comunitario o situado en un país no comunitario -cuyas normas no dispongan compensaciones y asistencia- con destino a un aeropuerto de la UE; y la compañía aérea también debe ser de un país comunitario.

  • Es necesario tener una reserva confirmada para el vuelo y disponer de un billete (impreso o electrónico) o de otra prueba de que ha sido aceptada y registrada por la compañía aérea.
  • El pasajero debe presentarse a facturación en las condiciones requeridas y a la hora indicada; en el caso de no indicarse hora, con una antelación de no menos de 45 minutos respecto de la hora de salida.

Las compensaciones se hacen extensivas a los pasajeros que, disponiendo de reserva para un vuelo, se han visto obligados a hacer un transbordo a otro vuelo o avión.

DERECHOS DE LOS PASAJEROS

1.- Derecho a compensación

El Reglamento (CE) 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, establece que los pasajeros cuyos vuelos tengan un retraso de duración determinada en función de la distancia a recorrer tendrán derecho a información, atención y al reembolso de su billete o un transporte alternativo.

Si el pasajero dispuesto a embarcar en un vuelo se ve expuesto a las circunstancias tales como la denegación de embarque en el vuelo a consecuencia de overbooking, o a la cancelación o el retraso del vuelo, tendrá derecho a recibir una compensación por parte del transportista consistente en : – 250 euros para vuelos de hasta 1.500 kilómetros.

  • 400 euros para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y para los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros.
  • 600 euros para todos los vuelos no comprendidos en los apartados anteriores, es decir, para vuelos de más de 3.500 kilómetros y realizados fuera de la Unión Europea.

La compañía aérea podrá reducir en un 50% las compensaciones anteriores si el transporte alternativo ofrecido permite la llegada al destino final con una diferencia en la hora de llegada respecto a la hora prevista para el vuelo inicialmente reservado:

  • No superior a 2 horas para todos los vuelos de hasta 1.500 kilómetros.
  • No superior a 3 horas para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros.
  • No sea superior a 4 horas para todos los vuelos no comprendidos en los apartados anteriores.

2.- Derecho al reembolso o a un transporte alternativo

Si el retraso del vuelo es de cinco horas o más, y el pasajero decide no viajar, tendrá derecho al reembolso en siete días del coste íntegro del billete al precio al que se compró, correspondiente a la parte del viaje no efectuada y a la parte del viaje efectuada si el vuelo ya no tiene razón de ser. Cuando proceda, además, un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible. El reembolso podrá efectuarse en metálico, por transferencia bancaria electrónica, transferencia bancaria, cheque o, previo acuerdo firmado por el pasajero, bonos de viaje u otros servicios.

En condiciones de transporte comparables, el pasajero tiene derecho al transporte lo más rápidamente posible hasta el destino final, o el transporte hasta el destino final en una fecha posterior que convenga al pasajero en función de los asientos disponibles.

3.-Derecho a atención

Si nos vemos afectados por un retraso de:

  • 2 ó más horas para todos los vuelos de hasta 1.500 Km.
  • 3 ó más horas para vuelos intracomunitario de más de 1.500 Km. o no intracomunitarios entre 1.500 y 3.500 km.
  • 4 ó más horas para el resto de vuelos de más de 3.500 km.

El transportista aéreo está obligado a ofrecer gratuitamente a los pasajeros afectados:

  • Comida y refrescos suficientes, en función del tiempo que sea necesario esperar al transporte alternativo ofrecido por la compañía aérea.
  • Ofrecerá gratuitamente dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax o correos electrónicos.

Si la hora prevista de salida es como mínimo al día siguiente de la salida programada del vuelo, el transportista está obligado a ofrecer gratuitamente a los pasajeros alojamiento en un hotel y transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.

La compañía aérea prestará atención especial a las necesidades de las personas con movilidad reducida, sus acompañantes y necesidades de los menores no acompañados por personas adultas.

4.- Cambio de clase

Si la compañía aérea encargada de efectuar el vuelo acomoda a uno de sus pasajeros en una plaza de clase superior a la contratada no podrá solicitar ningún pago suplementario. Si dicha compañía acomoda a un pasajero en una clase inferior, deberá reembolsar en un plazo de siete días:

  • El 30% del precio del billete del pasajero para todos los vuelos de hasta 1.500 kilómetros.
  • El 50% para los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros (excepto vuelos entre el territorio europeo y los territorios franceses de ultramar) y para los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros.
  • El 75% para los vuelos distintos de los anteriores.

5.- Derecho a información

Si el vuelo sufre un retraso de al menos dos horas, el transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo tiene la obligación de proporcionar a cada uno de los pasajeros afectados un impreso en el que indiquen las normas en materia de compensación y asistencia. Si la compañía no te facilita ese impreso, puedes solicitárselo.

La compañía aérea debe exponer en el mostrador de facturación, de forma claramente visible para los pasajeros, un anuncio con el siguiente texto:

“En caso de denegación de embarque, cancelación o retraso de su vuelo superior a dos horas, solicite en el mostrador de facturación o en la puerta de embarque el texto en el que figuran sus derechos, especialmente en materia de compensación y asistencia.”

PREGUNTAS FRECUENTES

He adquirido un billete de avión de ida y vuelta y tengo que retrasar la vuelta pero la compañía me indica que no es posible por ser un billete cerrado

Las compañías suelen establecer en los billetes las condiciones específicas de la devolución y cancelación de los mismos.

La compañía está obligada a cumplir dichas condiciones y el usuario desde el momento que adquiere el billete acepta tales condiciones puesto que son vinculantes para ambas partes.

Tengo fobia a viajar junto a la ventanilla, he comprado dos billetes de avión por internet y me anulan uno porque me indican que no puedo comprar varios billetes para la misma persona ¿esto es correcto?

Cada compañía tiene su propia normativa interna. Esa normativa tiene que ser accesible al público y la compañía tiene que mantenernos informados sobre las cuestiones que afecten al servicio contratado.

Realicé un vuelo desde Berlín a Madrid (pasando por Zurich), y se ha perdido mi equipaje valorado en 2.150 euros. Desde Madrid y Berlín no asumen su responsabilidad, remitiendo la culpabilidad a la compañía aérea ¿Qué hago?

  • La responsabilidad por deterioro o pérdida tiene una limitación de 712, 41 euros.
  • Si el usuario ha declarado un valor más alto que el establecido en esa limitación y ha abonado las correspondientes tasas por exceso de equipaje, le tiene que ser abonado el importe declarado. El usuario debe solicitar el correspondiente talón al facturar el equipaje, pudiendo así reclamar en caso de alguna incidencia con el mismo.

¿Qué debe hacer el pasajero en caso de pérdida o deterioro del billete de avión?¿Puede ser utilizado por otra persona distinta del pasajero?

Ante la pérdida o deterioro del billete de avión:

  • El usuario debe notificarlo a la compañía aérea para que le emita otro billete. En ese caso, la compañía puede obligarnos a abonar los costes de emisión del nuevo billete.
  • Si el billete fuese electrónico, no sería necesaria la notificación de la pérdida o deterioro a la compañía por que para obtener la tarjeta de embarque, bastaría con acreditar la identidad de su titular.

Adquirí un billete con una compañía aérea para Amsterdam, estando dicho billete confirmado y cerrado. No puedo viajar y no aceptan la anulación del billete ni la subrogación para otro cliente

Cada compañía establece en el billete las condiciones de anulación, subrogación, devolución del dinero, etc.

Dicha información debe aparecer claramente reflejada en el billete. Desde el momento que adquirimos el billete, aceptamos tales condiciones.

¿Qué sucede si al recoger mi equipaje descubro que han desparecido algunos artículos?

El usuario deberá denunciar los hechos en la comisaría de policía y realizar una reclamación ante la compañía aérea, siendo en este caso complicado demostrar la sustracción de tales artículos.

Es aconsejable no transportar artículos de valor en nuestro equipaje, pero en el caso de hacerlo, deberíamos realizar una declaración especial del valor de los artículos, abonando una tarifa suplementaria en concepto de equipaje.

¿Qué debo hacer en el caso de pérdida o deterioro de equipaje?

Cuando detectemos alguna incidencia con nuestro equipaje, bien por pérdida, deterioro o retraso:

  1. Debemos acudir al mostrador de la compañía aérea para rellenar el Parte de Irregularidad del Equipaje.
  2. Debemos reclamar por escrito y ante la compañía, dentro de los plazos establecidos.
  3. Debemos conservar la documentación relativa al vuelo y las facturas de compra de los artículos de primera necesidad que hayamos tenido que adquirir como consecuencia del incidente con nuestro equipaje.

¿Cuál es el peso máximo de equipaje en un viaje en avión?

Depende del criterio de cada compañía aérea. En algunos casos se establece un peso máximo por persona y en otros un límite por bultos o piezas.

En cualquiera de los dos casos, si se superan los límites establecidos, la compañía podrá exigir al usuario un suplemento por exceso de equipaje.

En los vuelos que conlleven conexiones con distintas compañías, es recomendable para el usuario comprobar la franquicia de equipaje de cada compañía.

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