Información sobre telefonía e internet - Ayuntamiento de Toledo

Si deseamos estar localizados y únicamente realizamos algunas llamadas ocasionales, es conveniente disponer de una tarjeta de prepago por que así no tendremos que realizar ningún consumo mínimo mensual ni tendremos que abonar ninguna cuota.

Si el uso del móvil es frecuente, es aconsejable suscribir un contrato con las operadora por que las llamadas en móviles de contrato tienen un precio más reducido que en prepago.

Si queremos cambiarnos de compañía y mantener el mismo número (portabilidad), no es necesario que comuniquemos la baja a la antigua compañía ya que firmamos un nuevo contrato y una solicitud de portabilidad con la nueva compañía y esa solicitud le llega a nuestra antigua compañía por que la nueva compañía se lo envía.

Si lo que solicitamos es cambiarnos a otra compañía con un número distinto, en este caso sería baja de línea (no portabilidad) y tendríamos que comunicar la baja a la antigua compañía, por que dicha compañía, si no se lo comunica, no puede conocer su intención de darse de baja. Es decir, no basta con contratar con el operador nuevo, sino que debe finalizarse el contrato con el anterior.

Las compañías no pueden negarse a donar el número a otra compañía, pero existen excepciones en las que se puede rechazar por la antigua compañía la portabilidad de dicho número. Las excepciones son:

• Que en la solicitud de portabilidad haya algún dato erróneo o incompleto
• Que exista ya otra solicitud de portabilidad
• Que el abonado tenga deuda pendiente con la compañía
• Que exista denuncia por robo o pérdida de la tarjeta SIM
• Que el abonado tenga tarjeta SIM múltiple o contrato multilínea
• Que la numeración no corresponda al operador donante
• Por imposibilidad técnica

Si existe alguna incidencia en el proceso de portabilidad, tanto la antigua como la nueva compañía deben informar de ello al abonado.

Para tramitar la portabilidad la nueva compañía nos va a facilitar un impreso de solicitud de portabilidad y en el mismo impreso solicitamos, a la vez, la baja con la antigua compañía (en caso de mantener el mismo número de teléfono no es necesario solicitar la baja con la antigua compañía, en el resto de casos sí debemos solicitarlo directamente). La solicitud de portabilidad debe estar firmada por el titular de la línea. Dicha solicitud consta de tres copias. Una copia es para el operador antiguo (operador donante), otra es para el nuevo operador (operador receptor) y la tercera es para el abonado.

La portabilidad será efectiva entre 6 días hábiles y un mes desde la fecha de la solicitud. Dicha fecha se tendrá en cuenta pero no es vinculante para las compañías. En cualquier caso, el plazo previsto por la legislación vigente es de 4 días hábiles desde el día siguiente a la recepción de la solicitud de baja por el operador donante (antigua compañía).

Es habitual que las compañías subvencionen los teléfonos móviles a cambio de permanecer de alta en la empresa durante determinado período de tiempo (12 meses, 18 meses etc) y para ello se firma un contrato de permanencia o bien en el propio contrato de alta de la línea se especifica la subvención de determinada marca y modelo de teléfono. Si ya hubiera finalizado el plazo de permanencia y el móvil es “libre”, lo podremos utilizar sin ningún cargo con la nueva compañía, pero si se incumple el período de permanencia (si nos damos de baja antes de finalizar el plazo establecido en el contrato), la compañía nos puede aplicar la cláusula de penalización que habíamos aceptado al firmar el contrato.

Si queremos utilizar nuestro teléfono móvil con tarjetas de otra compañía, solo podremos utilizarlo si está “libre”, es decir, si está desbloqueado mediante un código para poder utilizarlo con cualquier compañía. El código de desbloqueo del terminal deberemos solicitarlo a la compañía actual, siempre antes de solicitar la baja de nuestra línea por que si lo hacemos después, la compañía no tendría obligación de facilitárnoslo puesto que ya no seríamos clientes suyos.

La liberación del terminal será gratuita si se cumplen determinados requisitos de antigüedad tanto en el terminal como en la línea. Si el teléfono que queremos liberar tiene más de 1 año de antigüedad y somos clientes de la compañía desde hace más de 1 año, estando además al corriente de pago, dicha compañía nos facilitará el código de desbloqueo del teléfono sin coste alguno. Si no cumplimos los requisitos descritos anteriormente (antigüedad de menos de 1 año o tenemos deuda pendiente), se nos podrá facilitar el código de desbloqueo del terminal pero tendremos que pagar el coste de esa liberación.

Las operadoras de telefonía móvil deben desglosar en las facturas los conceptos (cuota de abono y otras, llamadas…) y los servicios contratados (tarificación adicional…).

Independientemente de si la factura está pagada o no, si el usuario no está conforme con la factura recibida puede presentar su reclamación en Atención al Cliente de su compañía. La compañía está obligada a facilitarnos el número de referencia de nuestra reclamación para que tengamos constancia de ello. La compañía resolverá nuestra reclamación en un mes desde nuestra llamada a atención al cliente o desde el momento de la recepción de nuestra reclamación escrita. Si la reclamación no se resuelve en dicho plazo o la resolución no nos satisface, el usuario puede dirigir su reclamación a la SETSI (Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información).

El impago de un recibo de teléfono podrá originar la suspensión del servicio, de conformidad con lo estipulado en el contrato.

Si la compañía incumple las condiciones del contrato (ej. cobro de cuotas no contratadas o cobro de servicios ofertados como gratuitos), el abonado podrá interponer la correspondiente reclamación. Las operadoras están obligadas a remitir el contenido de los contratos y ofertas a la Administración para su estudio y aprobación.

A diferencia de la telefonía fija, las compañías de telefonía móvil no están obligadas a prestar cobertura universal. No obstante, existen distintos convenios de extensión de cobertura entre las compañías y la Administración.

Cuando exista interrupción del servicio telefónico y no podamos hacer uso de dicho servicio, las operadoras de telefonía móvil deberán abonar a los usuarios una indemnización por interrupción del mismo. Si los usuarios consideran que existe vulneración de alguno de sus derechos (altas, bajas, cambio de operadora, servicio, facturación, etc.), podrán reclamar alcanzar una solución a su incidencia.

El procedimiento para reclamar sería el siguiente:

1.- Reclamar ante el departamento o servicio de atención al cliente de la compañía mediante llamada telefónica al nº de teléfono de dicho departamento, por correo electrónico, página web o dirección postal de la compañía.

2.- Si la respuesta obtenida no es satisfactoria o no recibimos contestación en el plazo de un mes, el usuario podrá reclamar ante la OMIC o ante la SETSI (Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información).

Si deseamos reclamar ante la SETSI (Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información) deberemos acreditar que hemos reclamado previamente a la compañía y para ello bastará con facilitar el número de referencia de nuestra reclamación, facilitado por la compañía o aportando el escrito de reclamación previa ante la operadora si la reclamación se hizo por escrito. Las reclamaciones se presentarán por cualquiera de las vías previstas en la Ley 30/1992 de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común. El plazo que la SETSI tiene para dictar y notificar la resolución es de seis meses desde la interposición de la reclamación. La resolución de la Secretaría agotará la vía administrativa y contra ella podrá interponerse recurso contencioso-administrativo.

Las compañías de telefonía están obligadas a enviar el contrato a sus clientes para que dispongan por escrito de las condiciones que se les aplica. Si no le han entregado copia, que deberá ser gratuita, la puede solicitar llamando al teléfono de atención al cliente de la compañía. La persona que atienda su llamada le debe facilitar el número de referencia de la solicitud de copia del contrato para que usted tenga constancia de la petición. No obstante, según la legislación vigente, los operadores facilitarán la información sobre el contenido mínimo de los contratos en su página web de Internet.

En las facturas que las compañías de telefonía fija envían a sus clientes, tiene que aparecer lo siguiente:

1. Separar los cargos por el servicio telefónico y los cargos de cualquier otro servicio (por ejemplo, servicios de tarificación adicional, adquisición de aparatos, etc.)
2. Debe reflejarse por separado:
   • El período de facturación.
   • La cuota mensual fija.
   • Otros cargos mensuales fijos.
   • Datos por grupos de llamadas con tarificación distinta: llamadas metropolitanas, nacionales, internacionales, a móviles y a servicios de tarificación adicional, indicando el número de llamadas, el número de minutos y el coste de cada uno de los grupos.
   • El importe Total facturado e impuestos indirectos (16% de IVA).
   • Importe total de la factura, impuestos incluidos.

En relación con el desglose de las llamadas, deberá incluirse un detalle de todas las llamadas facturadas, pero no están obligados a desglosar las llamadas de bajo coste (llamadas metropolitanas, Llamadas de tarifa en horario normal inferior al equivalente de 3 céntimos / minuto y llamadas de tarifa en horario normal inferior a 20 céntimos / llamada). Las llamadas gratuitas no aparecen en la factura. Plazo para cursar alta en Telefonía Fija y para trasladar la línea.

Cuando vayamos a solicitar el alta de una línea de telefonía fija debemos saber que Telefónica de España está obligada a prestar su servicio de telefonía fija a cualquier cliente que lo solicite, sea en el lugar que sea e independientemente del mecanismo o tecnología que utilice (instalación estándar, instalación de pares de cobre u otras tecnologías de tipo radioeléctrico como GSM/GPRS, LMDS o satélite). Está obligada a garantizar el derecho de todo ciudadano a tener telefónica fija por que es el operador designado para prestar el Servicio Universal y debe garantizar que podemos realizar comunicaciones telefónicas, por fax y acceder a internet de forma funcional.

Telefónica de España, al estar designada para prestar el servicio universal, dispone de un plazo de 60 días desde la solicitud para darnos de alta. Si no pudiera realizar el alta en 60 días, deberá compensarnos eximiéndonos del pago de tantas cuotas mensuales de abono equivalentes al número de meses o fracción de ellos en que se haya superado dicho plazo. Si solicitamos el traslado de línea, el plazo para realizarlo también es de 60 días. En este caso, Telefónica no está obligada a mantener el número de teléfono del abonado, puede asignar otro número distinto.

Para operadores distintos de Telefónica, la normativa no exige un plazo mínimo para el alta, pero el plazo debe figurar obligatoriamente en el contrato.

La OMIC aconseja solicitar la baja por escrito. Podemos darnos de baja en cualquier momento, comunicándolo a la Compañía con 15 días de antelación. La baja se solicitará en la forma establecida en el contrato. En todos los contratos debe figurar la forma para darse de baja, el teléfono de atención al cliente, la dirección electrónica y la página web de la Compañía, así como la dirección postal de la oficina comercial del operador y del departamento de atención al cliente.

Si el procedimiento que aparece en el contrato para darnos de baja es mediante llamada a determinado número (Atención al Cliente, Departamento de Bajas etc), la compañía estará obligada a facilitarnos un número de referencia que va a permitir verificar el día de la solicitud de baja y tener constancia de la misma. Así mismo, podemos exigir que se nos envíe un documento que permita acreditar que hemos solicitado la baja. También es necesario solicitar la baja del aparato telefónico para que no nos sigan cobrando el alquiler del teléfono, por que el aparato telefónico y la línea son servicios independientes.

La portabilidad consiste en el cambio de compañía manteniendo el mismo número, para portar nuestro número, tenemos que ponernos en contacto con la nueva compañía (operador receptor) y rellenar y firmar una solicitud. En la solicitud se incluye la baja con el antiguo operador (operador donante) por lo que no es necesario solicitar la baja, pero si usted tiene contratado algún producto especial con la antigua compañía (Ej: algún paquete de minutos en llamadas) sí debe comunicar la baja de dichos productos.

La solicitud de portabilidad tiene que estar firmada por el titular de la línea, firmará tres copias que nos facilitará la nueva compañía: una es para la antigua compañía, otra es para la nueva compañía y la tercera es para el cliente.La portabilidad puede denegarse únicamente en los supuestos de:

• Que haya un cambio de domicilio.
• Que los datos estén incompletos o erróneos.
• Que exista otra solicitud de portabilidad en curso para el mismo número.
• Que tenga deuda pendiente con la compañía.
• Que exista imposibilidad técnica.

En cualquier caso, si la antigua compañía deniega la portabilidad deberá informar de las causas a la nueva compañía y ésta informará al cliente.

Si me cambio de compañía tengo que solicitar la baja del aparato telefónico para que no me sigan cobrando el alquiler del teléfono, por que el aparato telefónico y la línea son servicios independientes.

La compañía puede incluir a un cliente en un archivo de morosos siempre y cuando se cumplan determinados requisitos:

• Que exista una DEUDA REAL, CIERTA, VENCIDA, EXIGIBLE Y QUE NO ESTÉ PAGADA.
• Que haya existido un REQUERIMIENTO PREVIO DE PAGO.
• No PUEDEN INCLUIRSE DATOS SI EXISTEN PRUEBAS DOCUMENTALES que aparentemente contradiga LA EXISTENCIA DE UNA DEUDA.
• Se REALIZARÁ UNA NOTIFICACIÓN al interesado por cada deuda concreta.
• Si la compañía reclama una deuda de MÁS DE 6 AÑOS DE ANTIGÜEDAD NO PODRÁ INCLUIRSE en el archivo de morosos.
• El cliente tiene derecho a cancelar o rectificar sus datos, solicitándolo directamente al operador y si en el plazo de 10 días, no recibe contestación o la contestación no es satisfactoria, puede reclamar ante la Agencia Española de Protección de Datos acreditando la presentación de la solicitud.
• La Agencia Española de Protección de Datos puede sancionar las infracciones que puedan cometerse en la gestión de esos registros.

Si tenemos cualquier incidencia con nuestra compañía y queremos solucionarlo, podemos reclamar ante la propia compañía en un plazo de un mes a partir de la fecha de emisión de la factura. Debemos llamar a Atención al Cliente de la Compañía y nos tomarán nota de la reclamación, estando obligados a facilitarnos un número de referencia para que podamos saber que realmente han tomado nota. La compañía tiene un plazo de un mes para resolver y si la resolución es favorable al abonado, le abonará la cantidad que se le haya facturado indebidamente.

Si la resolución de la compañía no es favorable para el cliente o no obtiene respuesta en el plazo de un mes, puede presentar reclamación ante las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC), Servicios Provinciales de Consumo, ante las Juntas Arbitrales de Consumo, que es un procedimiento rápido y sencillo para usuarios particulares, o ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información. Los personas jurídicas o empresas pueden reclamar directamente a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información.

Y en última instancia, todos los ciudadanos pueden acudir a los Tribunales Ordinarios de Justicia.

Si queremos solicitar el alta en Internet debemos saber que Telefónica de España es la compañía designada para prestar el “servicio universal” de internet. Este servicio supone garantizar a todos los ciudadanos con independencia del lugar geográfico en el que se encuentran (cerca de la montaña, cerca de un río etc) y a un precio asequible, el derecho a disfrutar de una conexión a la red telefónica fija que proporcione un “acceso funcional a internet”, pero se entiende que el acceso funcional a internet es mediante pares de cobre y módem para banda local (no mediante ADSL). El acceso a internet mediante adsl no forma parte del servicio universal por lo que Telefónica no está obligada a proporcionar acceso a internet mediante Adsl, sí estará obligada a proporcionar el acceso funcional a internet.

No obstante, Telefónica puede proporcionar el servicio ADSL a los abonados cuyas centrales ya disponen de tal posibilidad pero no se le puede obligar a la prestación del servicio de acceso a Internet mediante ADSL, al no estar incluido en el servicio universal.

Las compañías suelen incluir en los contratos períodos de permanencia mínima y los usuarios al firmar el contrato se comprometen a no darse de baja en internet durante ese período a cambio de ciertas ventajas (cuota de alta gratis, descuentos en el módem o router etc). La cláusula de permanencia debe aparecer expresamente en el contrato. Aunque exista cláusula de permanencia, el cliente puede darse de baja en cualquier momento pero deberá comunicarlo a la compañía con una antelación mínima de quince días a la fecha efectiva de la baja y en este caso, la compañía no penaliza por baja anticipada pero sí puede penalizar o exigir el pago de las ventajas que hayamos obtenido precisamente por habernos comprometido a un período mínimo (que ahora se incumpliría).

En el contrato deben figurar todas las condiciones y servicios contratados (incluidos los servicios adicionales) y si las compañías no cumplen esos servicios, se puede reclamar. Las compañías están obligadas a facilitar a la Administración información sobre los contratos y ofertas y ésta podrá examinar los contratos y resolver a favor del cliente.

En el contrato también debe aparecer un compromiso de velocidad mínima garantizada (las compañías suelen ofrecer velocidades máximas no mínimas). Las compañías deben ofrecer la velocidad de transmisión de datos que consta en los contratos y en su publicidad. Si no se cumple el compromiso de velocidad mínima establecido en los contratos de alta, se puede reclamar.

Si no disponemos del contrato, podemos solicitar una copia por escrito o en el teléfono de atención al cliente del operador, que deberá remitírnosla de forma gratuita.

Si durante un tiempo hemos estado sin acceso a Internet podemos reclamar ante el operador que nos presta el servicio, que deberá compensarnos con la devolución del precio del servicio, prorrateado por el tiempo que haya durado la interrupción. Además, si el importe de la compensación que nos corresponde es superior a 1 euro, el operador estará obligado a indemnizar automáticamente al abonado en la siguiente factura.

Si la interrupción afecta a internet y también al servicio telefónico, la reclamación debe dirigirse al operador que nos proporciona el acceso telefónico, que deberá compensarnos con la indemnización prevista para las interrupciones de telefonía fija.

Es obligatorio que figuren en el contrato los términos y condiciones en que se dará cumplimiento a esta obligación de indemnización (establecida en el RD 424/2005 de 15 de abril). No existe derecho a compensación cuando la causa de la desconexión se impute al abonado (por ejemplo, por mala configuración de la conexión o de los aparatos que permiten el acceso).

La baja del servicio de Internet se cursará en la forma que aparezca en el contrato. Podemos darnos de baja en cualquier momento, comunicándolo a la compañía con 15 días de antelación. En todos los contratos constará el teléfono de atención al público, la dirección electrónica, la página web de la compañía y el domicilio social de la misma.

Si en el contrato se indica que es posible la comunicación de bajas por teléfono, debemos pedir en Atención al Cliente o en el Departamento que corresponda, un nº de referencia de nuestra solicitud de baja para que podamos acreditar la gestión y podemos además exigir que se nos remita un documento que permita acreditar que hemos solicitado la baja.

Los clientes pueden cambiar de operador cuando deseen. En algunos casos, el cambio de operador no se puede realizar porque el nuevo operador tiene dificultades para acceder a la línea: es el “secuestro” de la línea. Si queremos cambiarnos de operador, debemos comunicar directamente al antiguo operador el cambio de compañía y solicitar la baja por el procedimiento establecido para que tenga constancia de que solicitamos el alta con otro operador.

Si hemos comprobado que nuestro antiguo operador tiene la línea secuestrada, podemos reclamar siempre y cuando se haya solicitado la baja de ADSL y no se haya hecho efectiva (nos siguen facturando) o bien, cuando hemos solicitado la baja de ADSL y esta se ha hecho efectiva (no nos siguen facturando pero no nos podemos dar de alta con otro operador por que el operador anterior no ha liberado la línea). En este caso el usuario puede presentar reclamación ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones.

Si queremos darnos de baja, es conveniente cursar la misma por escrito remitiéndolo a la dirección de la empresa que consta en nuestro contrato, solicitando en dicho escrito la baja del servicio e indicando nuestros datos, el motivo de la baja del servicio, firmándolo y enviando también una copia de nuestro DNI (podemos enviarlo por correo certificado y acuse de recibo o bien por burofax).

La Ley 44/2006 de Mejora de la Protección de los Consumidores y Usuarios indica que los consumidores pueden cursar la baja en la misma forma en la que contrataron. Si el usuario contrató el alta del servicio por teléfono, la baja también podrá hacerse por teléfono. En el caso de que la contratación se hiciera por escrito, la baja también se solicitará por escrito.

No obstante, cuando el alta o la baja se realice vía telefónica debemos solicitar al operador que nos atienda, el número de referencia de nuestra petición y debemos anotar la fecha y hora en la que hemos realizado nuestra solicitud para poder tener constancia ante futuras reclamaciones.

La compañía de origen sólo puede negarse a aceptar la portabilidad a otra empresa cuando:

• Exista otra solicitud previa de portabilidad.
• El usuario tenga el servicio interrumpido por existencia de una deuda pendiente.
• La tarjeta SIM haya sido denunciada por pérdida o robo.
• Exista imposibilidad técnica.
• En la solicitud de portabilidad los datos sean erróneos o incompletos.

El envío de sms está prohibido si no existe una solicitud previa por el usuario. Para darnos de baja en dicho servicio debemos enviar un sms con la palabra BAJA al número corto desde donde nos envían los mensajes.

Nuestra compañía de telefonía deberá facilitarnos los datos de la empresa que nos envía los sms. También podemos contactar con la Asociación de Empresas de Servicios a Móviles (AESAM) en el teléfono 902 934 612 o en su página web (www.aesam.es) para poder identificar al prestador del servicio y enviar un escrito a la empresa solicitando la baja del servicio. Es conveniente enviar el escrito por correo certificado y acuse de recibo o bien por burofax.

En este caso, para dejar de recibir los sms debemos enviar desde el móvil en el que recibimos los mensajes la palabra BAJA al nº corto que nos envía esos mensajes.

Si enviando dicho sms no nos aplican la baja, lo debemos solicitar por escrito a la dirección de la empresa proveedora de los contenidos. Para conocer los datos de la empresa que nos envía los sms debemos proceder de la siguiente manera:

• Si la la empresa que nos envía los mensajes pertenece a la Asociación de Empresas de Servicios Móviles (AESAM), existe un buscador en internet con la siguiente dirección http://www.aesam.org/usuarios.html o un número de teléfono de consultas 902 93 66 12 para poder localizar los datos de dicha empresa nombre, dirección, teléfono, mail de contacto. y podemos enviarles por escrito la baja del servicio.
• Si la empresa no pertenece a AESAM, tenemos que contactar con nuestro operador de telefonía para que nos facilite los datos de ese servicio o empresa y poder efectuar la correspondiente reclamación. Si no nos dan de baja en el servicio a pesar de haberlo solicitado, podemos acudir a la OMIC de nuestro municipio de residencia a las Asociaciones de Consumidores o Servicio Provincial de Consumo de l Instituto de Consumo de Castilla- La Mancha.

La compañía de telefonía puede suspender la prestación del servicio en cualquier momento siempre que exista un incumplimiento del usuario que lo justifique, como puede ser el impago de facturas.

Debemos revisar si en el contrato consta algún plazo de preaviso para el corte ya que la normativa vigente sólo obliga a preavisar del corte de suministro a las operadoras de telefonía fija.

Para poder conservar nuestro número de teléfono debemos seguir los siguientes pasos:

• Debemos contactar con la nueva compañía de telefonía y solicitar la portabilidad de nuestro número de teléfono.
• El cambio se realizará en un plazo de entre 6 días y 30 días desde la fecha de la solicitud y firma la documentación necesaria. La operadora elegida se encargará de todos los trámites.

La ley no faculta al usuario para no abonar la factura, aunque existe una excepción:

• Si el usuario no está conforme con las llamadas realizadas a los servicios de tarificación adicional (líneas 800 y 900) podemos solicitar a la Compañía una nueva factura descontando los importes correspondientes.

Hay que distinguir el contrato de alta de la línea del contrato de permanencia suscrito para la adquisición de un terminal o cualquier otro dispositivo a precio especial.

La baja de la línea se puede cursar en cualquier momento sin penalización alguna.

Si además del contrato de alta de la línea, hemos suscrito un segundo contrato de permanencia por que la empresa nos ha facilitado un terminal a coste 0 € o a precio especial y cursamos la baja, se nos puede imponer la penalización que conste en ese contrato de permanencia en concepto de cargo por el precio del terminal que en su momento adquirimos a coste 0.

El importe de la penalización siempre debe constar en el contrato de permanencia.